Vol retardé ou annulé — Sénégal : votre indemnisation

Avez-vous droit à une indemnité ? Le cadre applicable depuis le Sénégal

Le Sénégal n'est pas membre de l'Union européenne. Le règlement (CE) n° 261/2004 — la principale loi de protection des passagers aériens en Europe — ne s'applique donc pas automatiquement à tous les vols au départ de Dakar. Son champ d'application dépend de deux critères cumulatifs : le lieu de départ et la nationalité de la compagnie aérienne.

Règle fondamentale : le règlement s'applique aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un pays de l'Union européenne, ainsi qu'aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers — comme le Sénégal — et à destination d'un aéroport de l'UE, à condition que le transporteur aérien effectif soit un transporteur européen.

Si CE 261/2004 ne s'applique pas (vol Air Sénégal hors UE, vol vers une destination non européenne), le cadre applicable est le droit sénégalais de l'aviation civile, supervisé par l'ANACIM (Agence Nationale de l'Aviation Civile et de la Météorologie, anacim.sn). L'ANACIM, créée par décret n° 2011-1055 du 28 juillet 2011, est chargée de la gestion, du contrôle et de la supervision de l'aviation civile au Sénégal. Les passagers doivent dans ce cas se référer directement aux conditions générales de transport de leur compagnie et aux dispositions du Code de l'Aviation civile sénégalais.

Cas UK261 : Si votre vol part d'un aéroport britannique ou est opéré par une compagnie britannique depuis Dakar vers le Royaume-Uni, le règlement UK261 (miroir du CE 261/2004 post-Brexit) s'applique aux mêmes montants.

Les montants de l'indemnité selon la distance

Lorsque le règlement CE 261/2004 est applicable, les passagers ont droit à une indemnisation dont le montant est fixé selon la distance du vol. Les trois cas déclencheurs sont : retard à l'arrivée de 3 heures ou plus, annulation (notifiée moins de 14 jours avant le départ), et refus d'embarquement (surbooking).

Pour les vols internationaux hors UE de plus de 3 500 km, en cas de retard d'au moins 3 heures mais de moins de 4 heures à l'arrivée, l'indemnisation peut être réduite de moitié, soit 300 €. Le montant plein de 600 € est dû dès lors que le retard dépasse 4 heures à l'arrivée.

Important : le montant de l'indemnisation n'est pas lié au prix du billet. Un billet à 200 € peut ouvrir droit à 600 € d'indemnité si les conditions sont remplies.

En plus de l'indemnité forfaitaire, la compagnie est tenue de fournir une assistance immédiate à l'aéroport (repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire, communications) dès 2 heures de retard, et de proposer le remboursement intégral du billet ou un réacheminement si le retard dépasse 5 heures.

Les cas qui annulent le droit à indemnisation : les circonstances extraordinaires

La compagnie aérienne n'est pas tenue de verser l'indemnisation si elle peut prouver que le retard ou l'annulation est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Sont généralement reconnus comme circonstances extraordinaires :

• Météo extrême : tempête, cyclone, brouillard dense rendant le décollage impossible
• Instabilité politique ou conflit armé : fermeture d'espace aérien pour raisons sécuritaires
• Grève externe à la compagnie : grève des contrôleurs aériens, grève des personnels aéroportuaires
• Catastrophes naturelles : éruption volcanique, séisme, inondations majeures
• Risques de sécurité imprévus : alerte attentat, découverte d'un problème de sécurité non détectable en maintenance habituelle

Ne sont pas des circonstances extraordinaires (la compagnie reste redevable) :

• Panne technique prévisible ou manque de maintenance
• Grève du personnel propre à la compagnie (pilotes, hôtesses…)
• Problèmes de gestion interne, sous-effectif
• Retard en cascade dû à un vol précédent mal géré
• Surbooking (refus d'embarquement)

La compagnie doit apporter la preuve des circonstances extraordinaires en fournissant, par exemple, des extraits de journaux de bord ou de rapports d'incidents, à l'organisme national compétent et aux passagers concernés.

Comment réclamer : les étapes concrètes

1. À l'aéroport : documenter immédiatement

   Dès l'annonce du retard ou de l'annulation, demandez à l'agent de comptoir un document écrit indiquant la cause officielle de la perturbation. Conservez tous vos documents : carte d'embarquement, confirmation de réservation, reçus de repas ou d'hôtel pris en charge (ou non pris en charge). Photographiez les panneaux d'affichage indiquant l'heure réelle de départ.

2. Réclamation écrite auprès de la compagnie

   Adressez une lettre ou un e-mail recommandé au service client de la compagnie aérienne en mentionnant : numéro de vol, date, aéroport de départ, heure d'arrivée réelle, montant réclamé (250, 400 ou 600 €) et base légale (règlement CE n° 261/2004, article 7). Conservez une copie de chaque échange. La compagnie dispose en général de 30 jours pour répondre.

3. En cas de vol soumis au CE 261/2004 (compagnie européenne au départ de Dakar vers l'UE)

   Si la compagnie est française, vous pouvez saisir la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) via le formulaire en ligne disponible sur ecologie.gouv.fr. Le règlement impose aux compagnies aériennes d'informer les passagers de leurs droits et d'offrir une indemnisation forfaitaire d'un maximum de 600 euros par passager.

4. En cas de vol Air Sénégal ou hors champ CE 261/2004

   Adressez-vous directement à l'ANACIM (anacim.sn), autorité de l'aviation civile sénégalaise compétente pour recevoir les plaintes des passagers sur les vols opérés depuis le territoire sénégalais. Joignez tous vos justificatifs.

Si la compagnie refuse ou ne répond pas

En cas de refus explicite ou de silence de la compagnie au-delà de 30 à 60 jours, plusieurs voies de recours sont disponibles selon le type de vol :

Pour un vol soumis au CE 261/2004 (compagnie européenne)

• Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV) — pour les compagnies françaises ou adhérentes : mtv.travel. Procédure gratuite, délai moyen de 90 jours.
• DGAC — Bureau des droits des passagers : ecologie.gouv.fr. L'organisme peut infliger des sanctions à la compagnie.
• Centre Européen des Consommateurs (CEC) — si la compagnie est d'un autre État membre de l'UE : europe-consommateurs.eu.
• Action en justice : tribunal compétent du siège de la compagnie ou du lieu de destination finale (en France : tribunal judiciaire). Le Décret n° 2025-772 du 5 août 2025 fixe la procédure applicable au contentieux de l'indemnisation des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol.

Pour un vol Air Sénégal ou un vol hors champ CE 261/2004

• ANACIM (anacim.sn) : autorité nationale sénégalaise de l'aviation civile, compétente pour traiter les réclamations des passagers sur les vols opérés depuis le Sénégal.
• Tribunaux sénégalais : le tribunal de grande instance compétent selon votre lieu de résidence ou le siège de la compagnie au Sénégal.
• Services de médiation interne des compagnies : Air Sénégal dispose d'un service clientèle dédié joignable via son site officiel (air.sn).

Attention aux services privés de réclamation en ligne : des plateformes tierces (AirHelp, Flightright, Indemniflight, etc.) proposent de gérer votre dossier contre une commission de 25 % à 35 % de l'indemnité obtenue. Ce n'est pas obligatoire : vous pouvez réclamer seul et gratuitement en suivant les étapes ci-dessus.

FAQ

Mon vol Air Sénégal Paris–Dakar a été annulé depuis Paris. Ai-je droit à l'indemnisation CE 261/2004 ?

Oui. Le règlement s'applique aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un pays de l'Union européenne, quelle que soit la nationalité de la compagnie. Un vol Air Sénégal au départ de Paris-CDG est donc pleinement couvert par le CE 261/2004. En cas d'annulation notifiée moins de 14 jours avant le départ, vous pouvez réclamer jusqu'à 600 € (Paris–Dakar ≈ 4 700 km).

Mon vol Dakar–Paris avec Air France a eu 4 heures de retard à l'arrivée. Combien puis-je réclamer ?

Air France est une compagnie européenne et le vol est à destination d'un aéroport de l'UE : le CE 261/2004 s'applique. La distance Dakar–Paris dépassant 3 500 km, le montant plein de 600 € est dû pour un retard à l'arrivée de 3 heures ou plus, sans réduction possible lorsque le retard atteint 4 heures. Vous pouvez réclamer directement auprès d'Air France, puis auprès de la DGAC si nécessaire.

La compagnie invoque une "panne technique" pour refuser l'indemnisation. Est-ce valable ?

Non, en règle générale. Une panne technique qui survient dans le cadre de l'exploitation normale d'un aéronef n'est pas une circonstance extraordinaire au sens du règlement. La compagnie doit prouver que la situation n'aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Un défaut de maintenance prévisible ou un problème récurrent ne remplit pas ce critère. La CJUE l'a confirmé dans sa jurisprudence constante. Maintenez votre réclamation.

Quel est le délai de prescription pour réclamer mon indemnisation ?

Le règlement CE 261/2004 ne fixe pas lui-même de délai de prescription : chaque État membre applique son droit national. En France (pour les vols soumis au droit français), le délai est de 5 ans à compter du vol (article 2224 du Code civil). Au Royaume-Uni, il est de 6 ans. Au Sénégal, pour les vols régis par le droit sénégalais, référez-vous au Code de l'Aviation civile ou consultez l'ANACIM. En pratique, il est fortement conseillé de réclamer dans les 3 mois suivant l'incident, pendant que les preuves sont fraîches et accessibles.