Vol retardé ou annulé — Maroc : votre indemnisation

Avez-vous droit à une indemnité ? Le cadre juridique applicable depuis le Maroc

La réponse dépend d'un critère unique et décisif : le pays où le vol décolle, et non la nationalité de la compagnie aérienne ni votre nationalité.

Cas 1 — Votre vol décolle d'un aéroport marocain (Casablanca, Marrakech, Agadir, Tanger…)

Le règlement européen CE n° 261/2004 ne s'applique pas aux vols au départ du Maroc, même si votre destination est dans l'Union européenne et même si vous volez avec une compagnie européenne comme Air France ou Iberia. Comme Royal Air Maroc n'est pas une compagnie de l'Union Européenne, le Règlement (CE) n° 261/2004 ne s'applique pas de la même manière que pour Air France ou Lufthansa.

Le cadre qui s'applique est le droit marocain : la législation marocaine prévoit des indemnisations en cas de vols retardés, annulés ou en cas de refus d'embarquement. Il s'agit de la loi n° 40-13 portant Code de l'aviation civile, promulguée le 16 juin 2016 par Dahir royal datant du 24 mai de la même année. Ce texte a été adopté en conformité avec les engagements internationaux du Royaume, notamment les conventions de Chicago. Son texte officiel est accessible sur le site du Secrétariat Général du Gouvernement : sgg.gov.ma.

En raison de sa conformité avec le règlement n° 261/2004 et la Convention de Montréal de 1999, l'article 222 du Code de l'aviation civile marocain doit être interprété comme consacrant à la fois le droit à l'indemnisation et à l'assistance. Attention toutefois : en l'absence d'un texte exprès qui en détermine les modalités précises, les passagers marocains devront se rabattre soit sur le règlement de la RAM, soit sur les règles générales de réparation (code de commerce, DOT), ce qui conduit à un recours devant les juridictions. Une autre possibilité consiste à saisir la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC), organe rattaché au ministère de tutelle.

Cas 2 — Votre vol décolle d'un aéroport de l'Union européenne vers le Maroc

Pour les vols au départ de l'Europe (ex : Paris, Lyon, Bruxelles vers Casablanca), vous êtes entièrement protégé par la loi européenne. Si votre vol décolle d'un aéroport situé dans l'UE, la compagnie aérienne doit vous indemniser en cas de retard de plus de 3 heures ou d'annulation. Ceci vaut pour toutes les compagnies, y compris Royal Air Maroc.

Cas 3 — Votre vol décolle d'un aéroport du Royaume-Uni vers le Maroc

Le règlement UK261 (équivalent post-Brexit du CE 261/2004) s'applique de la même façon que le règlement européen : il couvre les vols au départ d'un aéroport britannique, quelle que soit la compagnie. Depuis le Maroc vers le Royaume-Uni, c'est le droit marocain qui prévaut.

Tableau récapitulatif — Quel régime s'applique ?

Convention de Montréal de 1999 : La Convention de Montréal, Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Montréal le 28 mai 1999, renforce les droits des voyageurs aériens concernant la responsabilité des compagnies aériennes. Elle s'applique aux vols internationaux et fixe notamment les règles en matière de bagages perdus ou endommagés.

Les montants d'indemnisation selon la distance

Vols au départ du Maroc — Barème de la loi marocaine n° 40-13

Le Code marocain de l'aviation civile (sorti en juin 2016) réserve tout un chapitre aux indemnisations et à l'assistance des passagers en cas d'annulation ou de retard important d'un vol. Le barème prévu en dirhams marocains (MAD) est le suivant :

En cas de vol annulé, les passagers ont droit à une assistance et à une indemnisation immédiate de la part du transporteur aérien, à moins qu'ils soient informés de l'annulation au moins quinze jours avant l'heure de départ prévue, ou entre quinze et sept jours avant la date de départ avec proposition de réacheminement.

Important : l'indemnisation est systématique en cas de retard important, d'annulation de vol ou de surbooking, représentant une responsabilité objective du transporteur aérien. Le passager n'a pas besoin de prouver la faute du transporteur, simplement le retard.

Vols au départ de l'UE à bord de toute compagnie (dont RAM) — Barème CE 261/2004

Lors d'une perturbation de votre voyage (annulation, retard important), si la raison du problème est imputable à la compagnie aérienne, le Règlement européen n° 261/2004 prévoit une indemnisation financière allant de 250 € à 600 € par passager.

D'après le règlement européen 261/2004, vous pouvez prétendre à un dédommagement si votre vol compte un retard de plus de 3 heures au moment de son arrivée à destination finale. Le prix de votre billet n'a ici aucune incidence car seule la distance du vol est prise en compte.

En cas de retard de 2 heures ou plus (avant votre embarquement), la compagnie doit également vous fournir une assistance : repas, rafraîchissements, deux appels téléphoniques ou courriels. Lorsque le retard est supérieur à 5 heures, vous pouvez demander un remboursement de votre billet ou un réacheminement vers le point de départ initial dans les meilleurs délais.

Les cas qui annulent le droit à indemnisation (circonstances extraordinaires)

Que ce soit sous le régime marocain ou européen, l'indemnisation n'est pas due si la compagnie prouve que la perturbation est causée par des circonstances extraordinaires qu'elle n'aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables.

Sous la loi marocaine (Loi 40-13)

Si le retard important ou l'annulation résulte de circonstances exceptionnelles, c'est-à-dire dans des situations que le transporteur n'aurait pas pu éviter, alors l'indemnisation n'est pas due. Le transporteur reste cependant tenu à une obligation d'assistance. Un transporteur aérien n'est pas tenu de verser une indemnité aux passagers s'il prouve que l'annulation ou le retard est dû à des circonstances exceptionnelles ne pouvant être évitées même si toutes les mesures raisonnables ont été prises.

Sous le règlement européen CE 261/2004

La liste des circonstances reconnues par les tribunaux européens comme extraordinaires comprend :

• Conditions météorologiques exceptionnelles : tempête, givre, brouillard dense, ouragan
• Instabilité politique ou conflit armé : fermeture d'espace aérien, zone de guerre
• Risques de sécurité imprévus : alerte à la bombe, sabotage avéré
• Catastrophes naturelles : événements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre.
• Grèves générales des contrôleurs aériens ou du personnel de l'aéroport (mais pas la grève interne du personnel de la compagnie)
• Panne technique imprévisible liée à un défaut de fabrication découvert par le constructeur et signalé à toutes les compagnies (ex : directive de navigabilité d'urgence)

Ce qui n'exonère PAS la compagnie

• Panne technique classique (entretien normal, pièce défectueuse due à l'usure)
• Sous-effectif de personnel navigant
• Problèmes informatiques internes
• Grève du personnel propre à la compagnie
• Retard d'un vol précédent pour des raisons opérationnelles

Attention : la charge de la preuve appartient à la compagnie aérienne. Si elle invoque une circonstance extraordinaire, elle doit la documenter précisément. Vous n'avez pas à prouver qu'elle n'existe pas.

Comment réclamer : les étapes concrètes

1. Dès l'aéroport — collectez les preuves
   • Conservez votre carte d'embarquement, votre billet électronique et tous les reçus de dépenses engagées (repas, hôtel, transport de remplacement).
   • Notez l'heure exacte d'annonce du retard ou de l'annulation.
   • Demandez par écrit au personnel de la compagnie la raison officielle de la perturbation.
   • Si vous avez droit à de l'assistance (repas, hébergement), exigez-la immédiatement et gardez tous les bons remis par la compagnie.
2. Vérifiez votre éligibilité
   • Calculez la distance de votre vol pour déterminer le montant applicable (outil en ligne disponible sur aviationcivile.gov.ma).
   • Vérifiez si votre retard à l'arrivée (et non au départ) dépasse le seuil : 3 heures sous CE 261/2004 ; retard important sous la loi marocaine.
   • Assurez-vous que vous disposiez d'une réservation confirmée et que vous vous êtes présenté à l'enregistrement dans les délais requis.
3. Saisissez la compagnie aérienne par écrit
   • Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (ou email avec accusé de lecture) au service client de la compagnie en mentionnant : numéro de vol, date, aéroport de départ, retard subi, montant réclamé et base légale (Loi 40-13 art. 222 ou CE 261/2004).
   • Pour Royal Air Maroc : formulaire de réclamation disponible sur royalairmaroc.com, rubrique « Contact / Réclamations ».
   • Délai de réponse attendu : 30 jours. Sans réponse, passez à l'étape suivante.
4. Délais de prescription à respecter
   • Sous le droit marocain : 2 ans à compter du vol (délai de prescription général du droit commercial marocain).
   • Sous CE 261/2004 : le délai varie selon le pays de l'UE concerné (2 ans en France, 6 ans en Espagne, 3 ans en Belgique). Agissez rapidement.

Si la compagnie refuse ou ne répond pas

Recours depuis le Maroc — Autorités compétentes

Une possibilité consiste à saisir la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC), organe rattaché au ministère de tutelle. La DGAC marocaine est joignable via :

• Site officiel : aviationcivile.gov.ma
• Adresse : Direction Générale de l'Aviation Civile, Aéroport Mohammed V, Casablanca

Le ministère de tutelle est le Ministère du Transport et de la Logistique : mtl.gov.ma.

En parallèle, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation ou le tribunal de commerce compétent (Casablanca, Marrakech, etc.) si la compagnie est domiciliée au Maroc.

Recours depuis la France (vol au départ d'un aéroport français)

Si votre vol décollait d'un aéroport français, l'autorité nationale compétente pour le CE 261/2004 est la Direction Générale de l'Aviation Civile française (DGAC) :

• Formulaire de plainte en ligne : ecologie.gouv.fr (DGAC)
• Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) : mtv.travel

Recours depuis la Belgique ou l'Espagne

• Belgique : Direction Générale Transport Aérien (DGTA) — mobilit.belgium.be
• Espagne : Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) — seguridadaerea.gob.es

Recours judiciaire au Maroc

En dernier recours, le tribunal de commerce du lieu de départ ou du siège de la compagnie est compétent. La procédure peut être longue mais aboutit généralement lorsque le dossier est solide. Des associations de consommateurs marocaines comme l'UFC-Maroc ou la Fédération Nationale des Associations de Consommateurs (FNAC) peuvent vous accompagner.

Sociétés spécialisées en indemnisation

Des plateformes comme Flightright, AirHelp ou EUclaim prennent en charge votre dossier en échange d'une commission (généralement 20 à 30 % du montant obtenu). Elles sont utiles pour les vols soumis au CE 261/2004, mais leur intervention est moins pertinente pour les vols purement soumis au droit marocain, dont les voies de recours restent plus incertaines.

FAQ

Mon vol Royal Air Maroc depuis Casablanca vers Paris a eu 4 heures de retard. Puis-je réclamer 400 € ?

Non, pas automatiquement. Le vol au départ de Casablanca est soumis à la loi marocaine n° 40-13, et non au règlement européen CE 261/2004. Le barème applicable est en dirhams : 2 500 MAD pour les vols de moins de 1 500 km, 4 000 MA