Vol retardé ou annulé — Luxembourg : votre indemnisation

Avez-vous droit à une indemnité depuis Luxembourg ?

Depuis l'aéroport de Luxembourg-Findel (LUX), le règlement européen (CE) n° 261/2004 s'applique automatiquement à votre vol. La Direction de la protection des consommateurs est l'autorité compétente luxembourgeoise pour l'application de ce règlement sur les droits des passagers aériens.

Trois situations ouvrent droit à indemnisation

• Retard important à l'arrivée : les passagers aériens ont droit à une indemnisation pour des retards supérieurs à trois heures. C'est la destination finale qui compte, pas le retard au départ.
• Annulation de vol : droit à indemnisation sauf information suffisamment anticipée (voir ci-dessous).
• Refus d'embarquement (surbooking) : l'indemnisation est due immédiatement, aux mêmes montants que pour les annulations. Le passager peut choisir entre le remboursement intégral du billet ou un réacheminement sur le prochain vol disponible.

Vols couverts depuis Luxembourg

Si vous volez d'un pays qui ne fait pas partie de l'UE vers un pays de l'UE (ou vice-versa) et que le vol est annulé, vous avez droit à une indemnité selon le règlement CE 261/2004 si votre vol est assuré par une compagnie aérienne enregistrée dans un pays de l'UE. Si votre vol est assuré par une compagnie aérienne hors UE, vous pouvez disposer des droits prévus par la législation du pays de départ.

Conditions supplémentaires : être titulaire d'une réservation confirmée, s'être présenté à l'enregistrement dans les délais requis, et ne pas voyager à titre gratuit (sauf sur un billet de réduction non accessible au grand public).

Les montants selon la distance du vol

L'indemnisation est forfaitaire et calculée uniquement selon la distance du vol : 250 €, 400 € ou 600 €. Un billet acheté à 30 € donne droit à la même compensation qu'un billet à 500 € sur le même trajet.

* La compagnie peut réduire l'indemnité de 50 % si elle vous propose un réacheminement vous permettant d'arriver à votre destination finale dans un délai raisonnable par rapport à l'heure prévue.

Les distances sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique (ligne la plus courte entre le point de départ et le point d'arrivée).

Exemples concrets depuis Luxembourg-Findel

• Luxembourg → Paris CDG (~300 km) : 250 €
• Luxembourg → Madrid (~1 550 km) : 400 €
• Luxembourg → New York (~6 000 km) : 600 €
• Luxembourg → Dubaï (~4 900 km) : 600 €

Assistance en cas de retard au départ

En plus de l'indemnité, la compagnie doit vous fournir une assistance dès le retard avéré (même si les circonstances extraordinaires s'appliquent) :

• À partir de 2 heures de retard (court-courrier) / 3 heures (moyen-courrier) / 4 heures (long-courrier) : repas, rafraîchissements, 2 communications gratuites (e-mail, téléphone)
• Si le départ est reporté au lendemain : hébergement à l'hôtel et transport aller-retour aéroport
• Il n'y a pas d'arrivées ni de départs prévus après 23h00 à l'aéroport de Luxembourg : en cas de report tardif, vous devez contacter votre compagnie aérienne pour recevoir plus d'informations sur l'hébergement.

Les cas qui annulent le droit à indemnisation (circonstances extraordinaires)

Le règlement européen 261/2004 prévoit une indemnisation forfaitaire comprise entre 250 € et 600 €, sauf dans un cas précis : celui des circonstances extraordinaires. Ces situations, par définition rares, permettent aux compagnies aériennes de s'exonérer de leur obligation d'indemnisation, mais uniquement sous réserve de conditions strictes.

La compagnie doit prouver deux choses cumulativement : que l'événement était imprévisible ET qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard/l'annulation.

Cas reconnus comme circonstances extraordinaires

• Conditions météorologiques extrêmes rendant le vol impossible (tempête, verglas, brouillard dense)
• Instabilité politique grave ou fermeture d'espace aérien
• Grève externe à la compagnie (contrôleurs aériens, personnel aéroportuaire)
• Risques liés à la sécurité (alerte à la bombe, menace terroriste)
• Décision des autorités de trafic aérien (NOTAM, restriction de l'espace aérien)
• Pandémie ou événement sanitaire exceptionnel reconnu

Cas qui NE sont PAS des circonstances extraordinaires

• Problème technique de l'avion : la CJUE a jugé qu'une défaillance mécanique est inhérente à l'exploitation d'un aéronef et ne constitue pas en principe une circonstance extraordinaire
• Grève interne à la compagnie aérienne (personnel de cabine, pilotes)
• Sous-effectif ou problème d'organisation interne
• Mauvaise gestion du planning de l'équipage
• Retard dû à un vol précédent assuré par la même compagnie (effet domino)

Attention : trop souvent, les transporteurs invoquent abusivement cette notion pour refuser de payer. En cas de doute, ne renoncez pas à votre réclamation et saisissez l'autorité compétente.

Cas d'annulation sans indemnité (information préalable suffisante)

Pour une annulation, la compagnie est exonérée si elle vous a informé :

• Plus de 14 jours avant le départ prévu, OU
• Entre 7 et 14 jours avant le départ, en vous proposant un réacheminement permettant de partir au plus tôt 2 heures avant l'heure prévue et d'arriver moins de 4 heures après, OU
• Moins de 7 jours avant, avec un réacheminement permettant de partir au plus tôt 1 heure avant et d'arriver moins de 2 heures après l'heure prévue.

Comment réclamer (étapes)

1. Sur place, à l'aéroport de Luxembourg-Findel : demandez immédiatement à la compagnie aérienne ou au personnel au sol un document écrit justifiant le retard ou l'annulation. Conservez votre carte d'embarquement, votre billet, tous les reçus de dépenses engagées (repas, hôtel, transports).
2. Réclamation auprès de la compagnie aérienne : le voyageur qui souhaite déposer une plainte doit absolument, dans un premier temps, contacter le service client de la compagnie aérienne concernée. En cas de réponse non satisfaisante de la part de la compagnie dans le délai prévu de 2 mois, le plaignant pourra alors contacter la Direction de la protection des consommateurs. Envoyez votre demande par écrit (e-mail avec accusé de lecture, ou lettre recommandée) en mentionnant : numéro de vol, date, aéroport de départ, retard subi en minutes/heures, montant réclamé.
3. Saisine de l'autorité nationale luxembourgeoise : si la compagnie refuse, ne répond pas dans les 2 mois, ou propose une compensation insuffisante, déposez une plainte officielle auprès de la Direction de la protection des consommateurs via le formulaire disponible sur mpc.gouvernement.lu ou sur guichet.public.lu.
4. Instruction de la plainte : après la réception de votre plainte, la Direction de la protection des consommateurs demandera à la compagnie aérienne de prendre position. La compagnie aérienne dispose d'un délai de 7 semaines pour répondre.
5. Recours judiciaire ou extrajudiciaire : si aucune solution amiable n'est trouvée, vous pouvez saisir les juridictions civiles luxembourgeoises ou faire appel à un organisme de résolution extrajudiciaire des litiges (REL). Pour tout litige transfrontalier, le CEC Luxembourg (Centre Européen des Consommateurs) constitue le point de contact offrant une information et une assistance aux habitants du Luxembourg.

Contacts officiels à Luxembourg

Si la compagnie refuse

Un refus de la compagnie n'est pas une fin de non-recevoir. Plusieurs voies s'offrent à vous :

• Maintenez votre plainte à la Direction de la protection des consommateurs : elle a le pouvoir d'intervenir formellement auprès de la compagnie et de lui demander de justifier son refus. Au Luxembourg, les plaintes liées aux refus d'embarquement, aux annulations ou aux retards importants sont à adresser au Ministère de la Protection des consommateurs moyennant un formulaire de plainte à remplir.
• Saisissez le Centre Européen des Consommateurs (CEC Luxembourg) : pour tout litige transfrontalier, le CEC Luxembourg constitue le point de contact offrant une information et une assistance aux habitants du Luxembourg. Le réseau ECC-Net peut contacter les autorités du pays où la compagnie est établie.
• Recours judiciaire : vous pouvez assigner la compagnie devant les juridictions civiles luxembourgeoises (Justice de Paix pour les petits litiges). Le règlement CE 261/2004 étant d'application directe, le juge peut ordonner le paiement de l'indemnité.
• Vérifiez votre assurance voyage ou carte bancaire : certaines assurances premium ou cartes haut de gamme couvrent les frais accessoires non remboursés par la compagnie.
• Services de réclamation spécialisés : des sociétés privées (type AirHelp, Flightright) prennent en charge la réclamation contre commission (~25–35 % de l'indemnité obtenue). Option utile si vous souhaitez éviter les démarches, mais vérifiez bien les conditions contractuelles.

Délai de prescription : le droit luxembourgeois ne fixe pas de délai spécifique dans le règlement CE 261/2004. À titre de précaution, engagez votre démarche dans les 2 ans suivant le vol, en vous référant aux délais de prescription civils généraux. Pour confirmation, consultez la page officielle de Guichet.lu.

FAQ

Mon vol était en correspondance à Francfort : puis-je réclamer auprès de l'autorité luxembourgeoise ?

Si votre vol initial au départ de Luxembourg était retardé et a causé la perte de la correspondance, le règlement CE 261/2004 s'applique au titre du premier segment. La réclamation porte sur l'ensemble du trajet jusqu'à votre destination finale. Vous devez réclamer auprès de la compagnie opérant le vol Luxembourg–Francfort. Si vous êtes partis directement de Francfort (ou d'un autre aéroport hors Luxembourg), c'est l'autorité du pays de départ qui est compétente — en Allemagne, il s'agit du Luftfahrt-Bundesamt (LBA).

La compagnie invoque une « panne technique » : dois-je accepter son refus ?

Non, pas automatiquement. La jurisprudence de la Cour de Justice de l'Union Européenne (CJUE) a posé le principe que les pannes techniques ne constituent pas en règle générale des circonstances extraordinaires, car elles sont inhérentes à l'exploitation d'un aéronef. La compagnie devra prouver que la défaillance était causée par un événement extérieur imprévisible (par exemple : impact d'oiseau, dommage causé par un tiers) et qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables pour l'éviter. En cas de doute, saisissez la Direction de la protection des consommateurs à Luxembourg.

Ai-je droit à une indemnité si j'ai obtenu un réacheminement et que je suis quand même arrivé à destination ?

Oui, si vous êtes arrivé à votre destination finale avec 3 heures ou plus de retard par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue, le droit à indemnisation est ouvert, même si vous avez été réacheminé sur un autre vol. La Cour de justice de l'Union européenne a précisé que, lorsque des passagers atteignent leur destination finale 3 heures ou plus après l'heure d'arrivée prévue, ils ont droit à une indemnisation. La compagnie peut toutefois réduire l'indemnité de 50 % si le réacheminement proposé vous a permis d'arriver dans des délais raisonnables.

Que faire si je n'ai pas conservé ma carte d'embarquement ?

La carte d'embarquement est un document utile mais pas toujours indispensable. Vous pouvez également justifier votre voyage par : la confirmation de réservation (e-mail de la compagnie ou de l'agence de voyage), le relevé de carte bancaire attestant l'achat du billet, ou votre numéro de réservation (PNR). La compagnie aérienne dispose dans ses propres systèmes de la trace de votre embarquement. En cas de litige, soumettez tous les justificatifs disponibles avec votre formulaire de plainte à la Direction de la protection des consommateurs.