Vol retardé ou annulé — Canada : votre indemnisation

Avez-vous droit à une indemnité ? (cadre applicable depuis le Canada)

Au Canada, le droit à l'indemnisation des passagers aériens est régi par le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), administré par l'Office des transports du Canada (OTC). Ce règlement fédéral s'applique à tous les vols commerciaux au départ, à destination ou à l'intérieur du Canada, y compris les vols internationaux opérés par des compagnies canadiennes ou étrangères desservant un aéroport canadien.

Attention : Le RPPA canadien est distinct du règlement européen UE 261/2004 et du UK261 britannique. Si vous voyagez depuis le Canada, c'est le RPPA qui s'applique en premier lieu, même si votre destination est en Europe. Si votre vol est opéré par une compagnie européenne au départ d'un aéroport européen pour le tronçon concerné, UE 261/2004 pourrait alors s'appliquer à ce segment — mais pour tout vol depuis le Canada, c'est le RPPA qui prime.

Pour avoir droit à une indemnité au titre du RPPA, trois conditions cumulatives doivent être réunies :

1. La perturbation (retard, annulation, refus d'embarquement) est attribuable à la compagnie aérienne et n'est pas nécessaire pour des raisons de sécurité ;
2. Vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard d'au moins 3 heures ;
3. Moins d'un an s'est écoulé depuis la date du retard ou de l'annulation (délai pour formuler votre demande auprès de la compagnie).

Le RPPA distingue deux grandes catégories de perturbations :

• Perturbations attribuables à la compagnie (sous son contrôle) : problèmes mécaniques prévisibles, surréservation (overbooking), problèmes de planification commerciale, manque de personnel non lié à une cause externe. Ces perturbations donnent droit à la fois aux normes de traitement et à une indemnité financière.
• Perturbations indépendantes de la volonté de la compagnie : conditions météorologiques extrêmes, fermeture d'aéroport, urgence médicale à bord, ordre des autorités. Ces perturbations donnent droit aux normes de traitement (eau, nourriture, hébergement selon la durée), mais pas à l'indemnité financière forfaitaire. La compagnie doit toutefois vous réacheminer ou vous rembourser.

La compagnie aérienne a l'obligation légale de vous informer, dans un langage clair, de la catégorie à laquelle appartient votre perturbation et des droits qui en découlent.

Les montants selon la distance et la taille de la compagnie

L'indemnité prévue par le RPPA est un montant fixe, déterminé en fonction de la durée du retard à l'arrivée à votre destination finale et de la taille de la compagnie aérienne. Les montants ci-dessous sont ceux établis par le RPPA tel qu'il est en vigueur.

Définition des grandes et petites compagnies

Une grande compagnie aérienne est celle qui a transporté en moyenne deux millions de passagers ou plus par année au cours des deux années civiles précédentes (ex. : Air Canada, WestJet, Air Transat). Les autres sont considérées comme de petites compagnies.

Tableau des indemnités pour retard ou annulation de vol

Indemnités pour refus d'embarquement (surréservation)

Normes de traitement obligatoires (toutes perturbations de 2 heures ou plus)

Quel que soit le type de perturbation (même hors du contrôle de la compagnie), si le retard dépasse certains seuils, la compagnie doit :

• Vous fournir des rafraîchissements et aliments en quantité raisonnable (à partir de 2 heures d'attente) ;
• Vous permettre de communiquer sans frais (appels, messages) ;
• Vous offrir un hébergement si vous devez passer la nuit à l'aéroport en raison du retard, ainsi que le transport vers l'hôtel et retour ;
• Vous réacheminer vers votre destination finale ou vous rembourser si vous n'êtes plus en mesure de voyager.

Si la compagnie ne peut pas fournir ces services directement, elle doit vous rembourser les dépenses raisonnables engagées. Conservez tous vos reçus.

Les cas qui annulent le droit à l'indemnité (circonstances extraordinaires)

Le RPPA prévoit que la compagnie aérienne n'est pas tenue de verser l'indemnité forfaitaire si la perturbation est due à une situation indépendante de sa volonté, c'est-à-dire une situation qu'elle ne pouvait ni maîtriser ni éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. La charge de la preuve appartient à la compagnie aérienne : c'est à elle de démontrer que la cause est bien externe.

Exemples de situations hors du contrôle de la compagnie

• Conditions météorologiques exceptionnelles (tempête de neige, verglas, tornade, brouillard épais rendant le vol dangereux) ;
• Instabilité politique ou conflit armé rendant le vol impossible ;
• Décision des autorités aéroportuaires ou gouvernementales (fermeture d'espace aérien, NOTAM, restriction sanitaire imposée par l'État) ;
• Risques de sécurité imprévus (menace à bord, alerte à la bombe) ;
• Urgence médicale nécessitant un déroutement ou un retard non planifiable ;
• Grèves de tiers non liées à la compagnie elle-même (ex. : grève des contrôleurs aériens).

Situations qui NE sont PAS considérées comme hors du contrôle

• Problèmes mécaniques prévisibles ou résultant d'un mauvais entretien ;
• Surréservation volontaire (overbooking commercial) ;
• Manque de personnel dû à une mauvaise planification interne ;
• Problèmes informatiques internes à la compagnie ;
• Arrivée tardive d'un avion provenant d'un vol précédent pour des raisons attribuables à la compagnie.

Perturbations attribuables à la compagnie mais nécessaires par souci de sécurité

Il existe une troisième catégorie intermédiaire : la perturbation est causée par la compagnie, mais elle est nécessaire pour des raisons de sécurité (ex. : défaut mécanique découvert juste avant le décollage). Dans ce cas, la compagnie doit quand même appliquer les normes de traitement, mais l'indemnité forfaitaire n'est due que si le passager a été informé du problème moins de 12 heures avant le départ prévu.

Comment réclamer (étapes)

Étape 1 — Agissez sur le moment, à l'aéroport

1. Demandez au personnel de la compagnie une explication écrite de la cause de la perturbation et de sa catégorie (attribuable ou non) ;
2. Notez l'heure exacte d'annonce de la perturbation, l'heure réelle d'arrivée à destination, le nom et le matricule de l'agent ;
3. Photographiez les tableaux d'affichage et conservez votre carte d'embarquement ;
4. Gardez tous vos reçus (repas, hébergement, transport) si vous engagez des dépenses.

Étape 2 — Soumettez une demande écrite à la compagnie aérienne (dans l'année)

1. Rédigez votre demande d'indemnisation par écrit (courriel recommandé pour garder une trace) à l'adresse officielle du service client de la compagnie ;
2. Mentionnez explicitement le RPPA, le numéro de vol, la date, l'aéroport, le retard constaté à l'arrivée et le montant réclamé ;
3. Joignez : carte d'embarquement, confirmation de réservation, reçus, et tout document prouvant l'heure d'arrivée réelle ;
4. La compagnie a 30 jours pour vous verser l'indemnité ou vous expliquer par écrit pourquoi elle refuse.

Étape 3 — Déposez une plainte auprès de l'OTC si la compagnie refuse ou ne répond pas

1. Rendez-vous sur le portail officiel de plaintes de l'OTC : https://rppa-appr.ca/fra/plaintes-relatives-transport-aerien ;
2. Remplissez le formulaire en ligne en joignant tous vos documents (correspondance avec la compagnie, carte d'embarquement, reçus) ;
3. Le dépôt de plainte est entièrement gratuit — vous n'avez pas besoin d'un avocat ;
4. L'OTC enverra un avis d'ouverture à vous et à la compagnie ; celle-ci aura 14 jours civils pour répondre et indiquer si elle accepte la médiation ;
5. En raison d'un volume élevé de plaintes, le traitement peut prendre plus de 24 mois.

Si la compagnie refuse

Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous disposez de plusieurs recours complémentaires ou alternatifs :

1. Médiation à l'OTC

Dans le cadre du processus de règlement des plaintes, l'OTC propose une étape de médiation facilitée entre vous et la compagnie. Si la compagnie accepte ce mode de règlement, un agent de l'OTC tente de trouver un accord. Cette étape est gratuite. Si la médiation échoue, l'OTC rend une décision contraignante.

2. Décision contraignante de l'OTC

Si aucun accord n'est trouvé en médiation, l'OTC peut rendre une décision officielle en votre faveur. La compagnie est alors légalement obligée de s'y conformer. L'OTC peut ordonner le paiement de l'indemnité forfaitaire prévue par le RPPA, ainsi que le remboursement de dépenses raisonnables justifiées.

3. Cour des petites créances

Vous pouvez également intenter un recours devant la Cour des petites créances de votre province, en parallèle ou après la procédure OTC. Le délai de prescription pour un recours judiciaire en dommages-intérêts est de deux ans. Ce recours peut être utile si vous réclamez des dommages supplémentaires non couverts par le RPPA (dommages qui ne font pas partie du barème forfaitaire).

4. Action collective

Si de nombreux passagers ont été touchés par le même incident (ex. : annulation d'un vol charter complet), il peut être possible de rejoindre ou d'initier une action collective. Consultez un avocat spécialisé en droit du transport aérien pour évaluer cette option.

Ce que l'OTC ne peut PAS accorder

Notez que l'OTC n'est pas habilité, au titre du RPPA, à accorder des indemnités pour : la douleur et la souffrance, la perte de revenus, les dommages moraux ou punitifs, les inconvénients non directement liés à la perturbation de vol (comme l'inconfort des sièges ou l'attitude du personnel). Pour ces aspects, seul un tribunal civil est compétent.

FAQ

Mon vol au départ de Montréal vers Paris est opéré par Air France — quel règlement s'applique ?

C'est une question fréquente et la réponse est nuancée. Pour le tronçon Montréal–Paris, le RPPA canadien s'applique car le vol décolle d'un aéroport canadien, quelle que soit la nationalité de la compagnie (Air France, comme toute autre compagnie, doit respecter le RPPA sur ce segment). En revanche, si votre itinéraire inclut une correspondance à Paris avec un vol en Europe opéré par un transporteur européen, ce segment peut relever du règlement UE 261/2004, qui prévoit des indemnités allant de 250 € à 600 € selon la distance. En cas de perturbation affectant l'itinéraire complet, c'est la perturbation qui cause le retard à la destination finale qui détermine quel règlement s'applique — consultez l'OTC ou un spécialiste pour les cas mixtes.

La compagnie invoque la météo pour refuser l'indemnité — comment contester ?

La météo est effectivement une cause hors du contrôle de la compagnie, mais elle doit être la cause directe et principale du retard à votre destination finale. La compagnie doit vous fournir une explication écrite détaillant : les raisons précises de la perturbation, la durée de retard imputable à chaque cause, et le vol concerné. Si vous suspectez que la météo n'est qu'un prétexte (ex. : votre vol a décollé normalement mais d'autres compagnies ont annulé pour raison mécanique), vous pouvez déposer une plainte à l'OTC. C'est à la compagnie — et non à vous — de prouver que la cause était bien indépendante de sa volonté. En cas de doute, soumettez votre plainte : l'OTC examinera les preuves de la compagnie de façon impartiale.

J'ai accepté un bon de voyage à l'aéroport — ai-je renoncé à mon indemnité en espèces ?

Pas nécessairement, mais soyez vigilant. Le RPPA prévoit que la compagnie doit vous verser l'indemnité en espèces, par chèque ou par virement par défaut. Elle peut vous proposer un bon de voyage ou un crédit de valeur supérieure, mais uniquement avec votre consentement explicite et éclairé. Si vous avez accepté un bon sans avoir été informé de votre droit à l'indemnité en espèces, ou si le bon a été présenté comme votre seule option, vous pouvez contester cette pratique auprès de l'OTC. En cas de doute sur un bon déjà accepté, consultez l'OTC ou un professionnel juridique avant de l'utiliser.

Quels documents dois-je absolument conserver pour appuyer ma réclamation ?

Pour constituer un dossier solide, conservez impérativement les éléments suivants :

• La confirmation de réservation et le billet électronique ;
• Votre carte d'embarquement (physique ou numérique) ;
• Tout avis officiel reçu de la compagnie (SMS, courriel, annonce à l'aéroport) mentionnant la cause de la perturbation ;
• La preuve de votre heure d'arrivée réelle à destination (capture d'écran de l'application de vol, reçu de taxi horodaté, etc.) ;
• Tous les reçus de dépenses engagées à cause de la perturbation (repas, hôtel, transport de remplacement) ;
• La correspondance écrite avec la compagnie et ses réponses.

Déposez votre demande auprès de la compagnie dans l'année suivant l'incident, et conservez une copie de tout ce que vous envoyez. Pour déposer une plainte à l'OTC si nécessaire, rendez-vous sur https://rppa-appr.ca/fra/plaintes-relatives-transport-aerien.