Vol retardé ou annulé — Belgique : votre indemnisation

Avez-vous droit à une indemnité ? Le cadre applicable depuis la Belgique

Le règlement européen CE 261/2004 : la base légale

Tout vol au départ d'un aéroport belge (Brussels Airport, Charleroi, Liège…) est couvert par le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne. Si vous êtes victime d'un refus d'embarquement, de retards importants ou d'annulation de votre vol, ce règlement européen prévoit, dans certains cas, l'indemnisation, une assistance et/ou une prise en charge.

Le règlement s'applique également aux vols à destination de la Belgique, mais uniquement si la compagnie est une compagnie européenne (enregistrée dans un État membre de l'UE). Si vous volez depuis New York vers Bruxelles avec une compagnie américaine, le règlement ne s'applique pas au trajet aller.

Les trois situations qui ouvrent droit à indemnisation

• Retard à l'arrivée de 3 heures ou plus : c'est l'heure d'arrivée effective qui compte (ouverture des portes), pas l'heure de décollage.
• Annulation du vol : sans proposition de réacheminement adéquate ou lorsque l'avis d'annulation a été donné moins de 14 jours avant le départ.
• Refus d'embarquement involontaire (surbooking) : la compagnie a vendu plus de billets que de sièges disponibles.

Les quatre situations indemnisables sont : l'annulation, le retard de 3 heures ou plus à l'arrivée, le refus d'embarquement (surbooking), et la correspondance manquée.

Condition essentielle : avoir un billet confirmé

Pour bénéficier du règlement, vous devez :

1. Posséder un billet confirmé (réservation valide, y compris billet gratuit ou à tarif réduit).
2. Vous être présenté à l'enregistrement dans les délais indiqués par la compagnie (en général au moins 45 minutes avant le départ).
3. Ne pas avoir renoncé volontairement à votre billet contre une compensation convenue avec la compagnie.

Les montants d'indemnisation selon la distance du vol

Le montant de l'indemnisation est compris entre 250 et 600 euros. Il est calculé sur la base de la distance orthodromique (en ligne droite) entre l'aéroport de départ et la destination finale.

Réduction de moitié : quand s'applique-t-elle ?

La compagnie peut réduire l'indemnité de 50 % si elle vous propose un vol de remplacement (réacheminement) dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas :

• 2 heures après l'heure prévue initiale pour les vols jusqu'à 1 500 km ;
• 3 heures après l'heure prévue initiale pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
• 4 heures après l'heure prévue initiale pour les vols de plus de 3 500 km.

L'assistance en cas de long délai : vos droits immédiats à l'aéroport

Indépendamment de l'indemnité forfaitaire, la compagnie doit vous prendre en charge dès lors que le retard excède certains seuils. La prise en charge peut comprendre, selon les situations, des boissons, des repas, un hébergement à l'hôtel, etc.

• À partir de 2 heures de retard (vols ≤ 1 500 km) : rafraîchissements, repas, 2 appels téléphoniques ou e-mails.
• À partir de 3 heures (vols entre 1 500 et 3 500 km) : idem.
• À partir de 4 heures (vols > 3 500 km) : idem.
• Au-delà d'une nuit : hébergement à l'hôtel + transport entre l'aéroport et l'hôtel.
• Au-delà de 5 heures : droit au remboursement intégral du billet et, si nécessaire, à un vol retour vers votre point de départ initial.

Conservez tous vos justificatifs (tickets de repas, factures d'hôtel) : si la compagnie ne vous a pas fourni l'assistance, vous pouvez en réclamer le remboursement.

Les cas qui annulent le droit à indemnisation : les circonstances extraordinaires

Une compagnie aérienne peut refuser de payer l'indemnité forfaitaire si elle prouve que le retard ou l'annulation est dû à des circonstances extraordinaires qu'elle n'aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. Le transporteur aérien doit remplir deux critères cumulatifs pour bénéficier de l'exemption : il doit prouver l'existence de circonstances extraordinaires et d'un lien entre le retard ou l'annulation et ces circonstances, et démontrer que le retard ou l'annulation n'aurait pas pu être évité même si le transporteur avait pris toutes les mesures raisonnables.

Ce qui constitue une circonstance extraordinaire (exonère la compagnie)

• Conditions météorologiques extrêmes : tempête, brouillard dense, verglas sur pistes, éruption volcanique.
• Instabilité politique grave : fermeture d'espace aérien pour raisons de sécurité nationale, attaque terroriste.
• Grèves de contrôleurs aériens ou du personnel de sécurité des aéroports (grève externe à la compagnie).
• Décision des autorités aéroportuaires imposant la fermeture ou la restriction de l'espace aérien.
• Risques sanitaires exceptionnels imprévisibles (pandémie déclarée).

Ce qui NE constitue PAS une circonstance extraordinaire (la compagnie reste redevable)

• Les grèves internes à la compagnie aérienne ne constituent pas une circonstance extraordinaire : le personnel navigant en grève chez votre transporteur n'exonère donc pas celui-ci.
• Panne technique prévisible : un défaut de maintenance ou une défaillance mécanique constatée lors d'une inspection régulière ne libère pas la compagnie. Seule une panne cachée, imprévisible et non détectable au cours de l'entretien normal peut être invoquée.
• Sous-effectif ou problèmes d'organisation interne de la compagnie.
• Retard d'un vol précédent opéré par la même compagnie, sauf si ce retard lui-même résulte d'une circonstance extraordinaire.

Attention : les compagnies peuvent refuser de payer une compensation, mais uniquement si elles ne sont pas responsables du retard, de l'annulation ou du refus d'embarquement, ces situations étant considérées comme des circonstances extraordinaires. En pratique, certaines compagnies invoquent abusivement cette clause. Vous avez le droit de contester.

Comment réclamer : les étapes concrètes

1. Rassemblez vos preuves dès l'aéroport

   Notez l'heure réelle d'arrivée (ouverture des portes), photographiez les panneaux d'affichage indiquant le retard ou l'annulation. Conservez votre carte d'embarquement, la confirmation de réservation, et tout document remis par la compagnie (bon de repas, bon d'hôtel, notification écrite).

2. Envoyez une réclamation écrite à la compagnie

   Vous devez d'abord introduire votre réclamation via le formulaire type de plainte de l'Union européenne disponible sur le site de chaque compagnie aérienne. Envoyez votre demande en recommandé avec accusé de réception ou par e-mail avec accusé. Mentionnez explicitement le règlement CE 261/2004, les faits (numéro de vol, date, retard constaté), et le montant réclamé.

3. Attendez la réponse (délai raisonnable : 4 à 6 semaines)

   Gardez une copie de toute la correspondance. Si la compagnie ne répond pas ou refuse sans justification valable, passez à l'étape suivante.

4. Saisissez le SPF Mobilité et Transports (autorité belge compétente)

   En l'absence d'une réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, vous pouvez vous adresser à l'organisme national chargé de l'application du règlement n°261/2004 : la Cellule stratégique Droits des passagers du SPF Mobilité et Transports. Cette dernière ne dispose toutefois pas du pouvoir de contraindre les compagnies aériennes à indemniser les passagers.

   La plainte peut être déposée en ligne via le formulaire interactif du SPF Mobilité et Transports : complaints.apps.mobilit.fgov.be. Ce formulaire de plainte interactif accompagne le citoyen dans la formulation d'une plainte et lui fournit directement une réponse standard ou le renvoie vers une autre organisation compétente.

   Adresse postale : SPF Mobilité et Transports – Rue du Progrès 56, 1210 Bruxelles. Téléphone : +32 (0)2 277 31 11.

Si la compagnie refuse : vos recours

Le tribunal de première instance belge

Si, à la suite de l'intervention du SPF, la compagnie maintient sa position, il vous appartient de saisir le tribunal compétent pour apporter une solution au litige. En Belgique, le juge de paix est compétent pour les litiges jusqu'à 5 000 € (ce qui couvre la quasi-totalité des demandes CE 261/2004). Au-delà, c'est le tribunal de première instance.

Le délai de prescription : agissez dans l'année

Vous devez introduire votre action dans l'année en Belgique. Ce délai de prescription court à partir de la date du vol. Ne tardez pas à agir : un dossier constitué rapidement est plus facile à défendre.

Les sociétés de réclamation (claim management)

Si vous désirez éviter les démarches judiciaires, vous pouvez faire appel aux services d'une société internationale de défense des droits des passagers aériens. Ces services sont payants (commission généralement entre 25 % et 35 % de l'indemnité obtenue). Ils présentent l'avantage de gérer l'ensemble des démarches à votre place, y compris la procédure judiciaire si nécessaire. Des acteurs actifs en Belgique existent (vol-retarde.be, AirHelp, Flightright…), mais vérifiez les conditions tarifaires avant de vous engager.

La prise en charge par votre assureur voyage ou carte bancaire premium

Certaines cartes bancaires haut de gamme (Gold, Platinum) et assurances voyage incluent une couverture pour retards et annulations de vols. Consultez les conditions générales de votre contrat : le recours à ces couvertures est indépendant et cumulable avec l'indemnité CE 261/2004.

Rappel : la compagnie doit payer en argent, pas en bons

La compagnie aérienne doit payer la compensation en espèces, par virement bancaire ou par chèque bancaire. Un bon de voyage ou un service alternatif à titre de compensation n'est possible que si le passager y consent par écrit. Vous n'êtes jamais obligé d'accepter un bon.

FAQ

Mon vol au départ de Bruxelles a eu 3 heures de retard. La compagnie invoque une panne technique : ai-je droit à l'indemnité ?

Dans la majorité des cas, oui. La jurisprudence de la Cour de Justice de l'Union européenne (CJUE) est claire : une panne technique n'est une circonstance extraordinaire que si elle résulte d'un événement imprévisible et extérieur à la compagnie (par exemple, un impact d'oiseau ou un acte de sabotage). Un défaut de maintenance ou une défaillance liée à la vétusté d'un appareil n'exonère pas la compagnie. Si elle invoque une panne sans apporter de preuve concrète que celle-ci était totalement imprévisible et inévitable, vous êtes en droit de maintenir votre réclamation et de la porter devant le SPF Mobilité ou le tribunal.

Mon vol était un vol à bas coût au départ de Charleroi (Brussels South). Le règlement CE 261/2004 s'applique-t-il ?

Oui, pleinement. Le règlement s'applique à tous les vols commerciaux au départ d'un aéroport situé sur le territoire de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie — low-cost ou traditionnelle. Brussels South Charleroi Airport est un aéroport belge relevant du droit européen. Ryanair, Wizz Air, TUI Fly et toutes les autres compagnies low-cost sont donc soumises au règlement CE 261/2004 pour leurs vols au départ de Charleroi, exactement au même titre qu'une compagnie traditionnelle.

La compagnie propose de me rembourser mon billet. Est-ce suffisant, ou puis-je exiger en plus l'indemnité forfaitaire ?

Le remboursement du billet et l'indemnité forfaitaire sont deux droits distincts et cumulables. En cas d'annulation de vol, vous avez le droit :

• soit au remboursement intégral du prix du billet dans les 7 jours ;
• soit au réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables.

Ce choix ne supprime pas votre droit à l'indemnité forfaitaire de 250 €, 400 € ou 600 € selon la distance, si les conditions du règlement sont remplies (annulation notifiée moins de 14 jours avant, sans circonstance extraordinaire). En cas d'annulation d'un vol, votre billet doit être remboursé par la compagnie aérienne si le vol de remplacement proposé ne vous convient pas. Ne confondez pas les deux droits et ne les acceptez pas l'un à la place de l'autre.

Mon vol au départ de Belgique était en correspondance. C'est le deuxième vol qui a été annulé. Puis-je quand même réclamer ?

Oui, si vous avez raté votre destination finale avec plus de 3 heures de retard. La jurisprudence européenne protège le passager sur la base de l'itinéraire total prévu dans une seule réservation. Si vous aviez un billet unique (connexion sur le même billet ou billet émis par la même agence pour un voyage combiné), le retard ou l'annulation d'un tronçon qui vous fait arriver à destination finale avec 3 heures de retard ou plus déclenche le droit à indemnisation. La distance prise en compte est celle entre votre point de départ initial en Belgique et votre destination finale. La distance à prendre en compte est la distance orthodromique entre le point de départ du premier vol et la destination finale figurant sur le contrat de transport.