Rötarlı veya iptal edilen uçuş — Lüksemburg: tazminatınız

Tazminata Hakkınız Var mı? Luxembourg'dan Kalkan Uçuşlarda Uygulanabilir Hukuki Çerçeve

Luxembourg Findel Havalimanı (LUX) Avrupa Birliği topraklarında yer almaktadır. Bu nedenle Luxembourg'dan kalkan tüm uçuşlara, Avrupa Parlamentosu ve Konseyi'nin (AT) 261/2004 sayılı Tüzüğü (yürürlük tarihi: 17 Şubat 2005) uygulanır. Söz konusu tüzük; uçuşun reddedilmesi, iptal veya uzun gecikme durumlarında ortak tazminat ve yardım kurallarını düzenlemektedir. Mevzuatın tam metnine şuradan ulaşabilirsiniz: EUR-Lex — Tüzük (AT) 261/2004.

Tüzük hangi durumlarda geçerlidir?

• Luxembourg'dan (LUX) kalkan tüm uçuşlar: Havayolu şirketinin AB menşeli olup olmadığına bakılmaksızın, uçuş nereye giderse gitsin (AB içi veya AB dışı) tüzük geçerlidir.
• AB dışı bir ülkeden Luxembourg'a gelen uçuşlar: Yalnızca AB menşeli bir havayolu şirketiyle seyahat ediliyorsa tüzük geçerlidir.
• Kapsam dışı durumlar: AB üyesi olmayan bir ülkeden (örneğin Türkiye, ABD) kalkan ve AB menşeli olmayan bir şirketle yapılan uçuşlar tüzük kapsamına girmez.

Üç temel koşul birlikte sağlanmalıdır:

1. Onaylı bir rezervasyonunuz ve uçuş için check-in yaptırdığınıza dair belgeniz olmalıdır.
2. İptal, önemli gecikme veya uçuşa alınmama (aşırı rezervasyon nedeniyle) yaşanmış olmalıdır.
3. Gecikme, varış noktasında en az 3 saat (bazı uzun mesafeli uçuşlarda 4 saat) olmalıdır — kalkış gecikmesi değil, varış saatindeki gecikme esas alınır.

Not: Avrupa Adalet Divanı'nın (Sturgeon - C-402/07 ve C-432/07 sayılı) içtihadına göre, 3 saat veya daha fazla geciken uçuşlar, belirli koşullar altında iptal edilmiş uçuşlarla eşdeğer değerlendirilmekte ve aynı tazminat haklarını doğurmaktadır.

Tazminat Miktarları: Mesafeye Göre

Tazminat miktarları 261/2004 sayılı Tüzük'ün 7. maddesiyle sabit olarak belirlenmiştir; havayolu şirketi bu miktarların altında bir teklif sunamaz.

Önemli ayrıntılar

• Mesafe hesaplamasında son varış noktası esas alınır, aktarma noktası değil.
• Havayolu şirketi, tazminat yerine seyahat kuponu (voucher) teklif edebilir; ancak siz bunu kabul etmek zorunda değilsiniz. Nakit veya banka transferi talep etme hakkınız vardır.
• Tazminat kişi başınadır; aynı rezervasyondaki her yolcu ayrı ayrı hak kazanır.
• Tazminatın yanı sıra havayolu şirketi yardım hizmetleri de sunmak zorundadır: 2 saat veya daha uzun gecikmelerde yiyecek-içecek, gerekirse otel ve ulaşım; 5 saat veya üzeri gecikmelerde ise tam bilet iadesi veya alternatif uçuş hakkı.

Tazminat Hakkını Ortadan Kaldıran Durumlar: Olağanüstü Koşullar

Tüzük'ün 5(3). maddesi kapsamında havayolu şirketi, olayın "makul biçimde önlenebilecek nitelikte olmayan olağanüstü koşullardan" kaynaklandığını ispat ederse tazminat ödeme yükümlülüğünden muaf tutulur. İspat yükümlülüğü havayoluna aittir, size değil.

Olağanüstü koşul sayılan durumlar (tazminat ödenmez)

• İstisna meteorolojik koşullar: Kar fırtınası, yoğun sis, şiddetli rüzgar gibi uçuşu fiilen imkânsız kılan hava olayları (rutin kötü hava değil).
• Hava sahası kısıtlamaları: ATC (hava trafik kontrolü) grevleri veya Eurocontrol kararıyla uygulanan kısıtlamalar.
• Siyasi istikrarsızlık: Varış ülkesinde çatışma, olağanüstü hal ilanı gibi durumlar.
• Güvenlik tehditleri: Bomba ihbarı, terör tehdidi gibi durumlar.
• Beklenmedik teknik arızalar: Yalnızca imalat hatasına dayanan, havayolunun normal bakım programıyla öngöremeyeceği arızalar (Avrupa Adalet Divanı — Van der Lans, C-257/14 kararı).
• COVID-19 pandemi dönemi uçuş yasakları: Yetkili makamların kararıyla getirilen kısıtlamalar (Luxembourg hükümeti bu konuda özel açıklama yapmıştır).

Olağanüstü koşul sayılmayan durumlar (tazminat ödenir)

• Havayolunun kendi personelinin grevi: Avrupa Adalet Divanı, 2018 yılında (C-195/17 ve ilgili davalar) havayolu personelinin grevini olağanüstü koşul saymamıştır.
• Rutin teknik arızalar: Normal işletme süreci içinde öngörülebilir bakım sorunları.
• Aşırı rezervasyon (overbooking): Bilet satış hatalarından kaynaklanan uçuşa alınmama.
• Önceki rotadan gelen uçağın gecikmesi: Programlama veya ticari karar kaynaklı durumlarda.

Nasıl Başvurulur: Adım Adım

1. Havalimanında kanıt toplayın: Gecikme veya iptal duyurusunu fotoğraflayın, havayolu personelinden yazılı açıklama talep edin, boarding pasınızı ve biletinizi saklayın. Ekstra harcamalar için (yemek, otel) tüm fişleri muhafaza edin.
2. Havayolu şirketine yazılı başvuru yapın: Uçuşun ardından mümkün olan en kısa sürede havayolunun müşteri hizmetlerine yazılı (e-posta veya iadeli taahhütlü mektup) başvurun. Talep ettiğiniz tutarı, uçuş numarasını, tarihini ve güzergahını açıkça belirtin. Luxair için başvuru formu: luxair.lu/en/contact. Havayolu şirketinin 2 ay içinde yanıt vermesi yasal yükümlülüğüdür.
3. Yanıt gelmezse veya yetersizse Luxembourg yetkili kurumuna başvurun: Luxembourg'dan kalkan uçuşlarda yetkili ulusal kurum Direction de la protection des consommateurs'dur (Tüketici Koruma Müdürlüğü). Başvuruyu myGuichet.lu üzerinden çevrimiçi yapabilirsiniz:
   • Web sitesi: mpc.gouvernement.lu
   • Posta adresi: 271, route d'Arlon, L-1150 Luxembourg / B.P. 119, L-2011 Luxembourg
   • E-posta: passagers@mpc.etat.lu
   • Telefon: +352 247-73700 (Pzt, Çar, Cum: 09:00–12:00 / Sal, Per: 09:00–16:00)
   Resmi yolcu bilgi portalı: www.passagers.lu
4. Tüketici arabuluculuğuna başvurun (ihtiyari): Bireysel tüketiciler, "Médiateur de la consommation" aracılığıyla alternatif uyuşmazlık çözümüne (ADR) başvurabilir. Bazı havayolları AviationADR gibi özel tahkim kurumlarına bağlıdır; hangi kurumun yetkili olduğunu AviationADR sitesinden kontrol edebilirsiniz.
5. Avrupa Tüketici Merkezi'nden (ECC) destek alın: Başka bir AB ülkesindeki havayoluyla sorun yaşıyorsanız veya sınır ötesi uyuşmazlıklarda Luxembourg'daki Avrupa Tüketici Merkezi'nden ücretsiz rehberlik alabilirsiniz: cecluxembourg.lu

Havayolu Reddederse

Havayolu şirketi tazminat talebinizi reddeder, yanıt vermez veya yetersiz bir teklifte bulunursa aşağıdaki adımları izleyin:

1. Direction de la protection des consommateurs'a resmi şikâyet

Luxembourg'dan kalkan uçuşlarda bu kurum, 261/2004 sayılı Tüzük'ün uygulanmasını denetleyen Ulusal Uygulama Organı (National Enforcement Body — NEB) sıfatıyla görev yapmaktadır. Şikâyetinizi guichet.public.lu üzerinden çevrimiçi olarak iletebilirsiniz. Kurum soruşturma başlatabilir, havayoluna yaptırım uygulayabilir ve şikâyet sonucunu size bildirmek zorundadır.

2. Luxembourg mahkemelerinde dava açma

Tazminat talebi belirli bir miktarın altındaysa (genellikle 2.000 € altı) Luxembourg Barış Mahkemeleri'nde (Justice de Paix) basit ve düşük maliyetli bir dava süreci işletilebilir. Talep belgelenmiş ve yazılı iletişim kayıtlarınız varsa mahkemeler genellikle yolcu lehine karar vermektedir.

3. Tazminat şirketi kullanımı (dikkatli olun)

AirHelp, Flightright gibi "claim agency" şirketleri sizin adınıza talebi yönetebilir; ancak tazminatın %25–%35'ini komisyon olarak keserler. Luxembourg Hükümeti ve Avrupa Komisyonu bu aracı şirketlerin uyguladığı sözleşme şartlarına dikkat etmenizi tavsiye etmektedir. Başvuruyu kendiniz yapmanız hem ücretsiz hem de daha hızlıdır.

Dava açmak için zamanaşımı

Luxembourg hukukunda (ve genel olarak AB hukukunda) hak arama süresi genellikle 5 yıl ile sınırlıdır; ancak bazı havayolları daha kısa sözleşme süresi ileri sürebilir. Belgeleri mümkün olan en kısa sürede toplayıp başvurunuzu yapmanız önerilir.

FAQ

Uçuşum Luxembourg'dan değil, başka bir AB ülkesinden iptal edildi; hangisi yetkili?

261/2004 sayılı Tüzük kapsamında yetkili makam, uçuşun kalktığı ülkenin ulusal uygulama organıdır. Örneğin Frankfurt'tan kalkan bir uçuşta Almanya'nın Luftfahrt-Bundesamt (LBA) kurumuna başvurmanız gerekir. Luxembourg'dan kalkan uçuşlar için Luxembourg'un Direction de la protection des consommateurs yetkilidir. Luxembourg hükümetinin resmi sayfasında (gouvernement.lu) her ülkenin yetkili kurumunun listesi yer almaktadır.

Havayolu şirketi "olağanüstü koşullar" diyerek ödeme yapmayı reddediyor; ne yapabilirim?

İspat yükümlülüğü tamamen havayoluna aittir. Havayolunun "olağanüstü koşul" iddiasının somut gerekçesini yazılı olarak talep edin (hava raporu, ATC kararı, teknik arıza raporu vb.). Sunulan gerekçeyi kabul etmek zorunda değilsiniz. Rutin teknik arızalar, havayolunun kendi personelinin grevi veya ticari kararlar olağanüstü koşul sayılmaz. İtiraz için Direction de la protection des consommateurs'a (passagers@mpc.etat.lu) resmi şikâyetinizi iletin; gerekirse Luxembourg mahkemelerine başvurun.

Aktarmalı bir uçuşumda bağlantıyı kaçırdım; tazminat alabilir miyim?

Evet, ancak şartları belirlidir. İlk uçuşta yaşanan gecikme nedeniyle son varış noktanıza 3 saat veya daha geç ulaştıysanız tazminat hakkınız doğar. Mesafe hesaplaması Luxembourg'daki kalkış noktasından son varış noktasına kadar olan toplam mesafeye göre yapılır. Bağlantı uçuşlarını ayrı ayrı değil, bütünlük içinde değerlendirmek gerekir; ancak her iki uçuş da aynı rezervasyonda yer almalıdır. Farklı rezervasyonlarla alınan bağlantı uçuşları bu tüzük kapsamına girmez.

Uçuşum iptal edildi ve havayolu bana kupon (voucher) teklif etti; kabul etmek zorunda mıyım?

Hayır. Tüzük kapsamında nakit para, banka havalesi veya kredi kartı iadesi talep etme hakkınız yasal güvence altındadır. Havayolunun teklif ettiği kuponu (seyahat kredisi, uçuş kuponu) reddetme ve bunun yerine nakit tazminat isteme hakkınız mevcuttur. Yalnızca kupon kabul etmek istiyorsanız ve havayolu buna ek avantajlar ekliyorsa, bunu yazılı olarak ve bilinçli biçimde imzalamanız gerekir. Kupon karşılığında nakit talebinizden vazgeçtiğinizi ifade eden hiçbir belgeyi baskı altında imzalamayın.